» تمامی کالاها و خدمات این فروشگاه ، حسب مورد دارای مجوزهای لازم از مراجع مربوطه میباشند و فعالیتهای این سایت تابع قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران است .
فروشگاه ساز رایگان فایل فروشگاه ساز رایگان فایل
بانک و بانکداری احمد زینلی 1395/08/14 دسته بندی : پروژه و مقاله 1

مقدمه

از سال 1960 به بعد فعاليتهاي بانكداري به نحوي چشمگير متحول شده است. اما با ورود وسيع رايانه ها به عرصه خدمات بانكي پس از سال 1980، گستره خدمات بانكي وسعت بيشتري يافته و سرعت انجام امور مربوطه نيز به همان ميزان افزايش داشته است. به موازات اين تحولات، ميزان انتظارات مشتريان بانكي از شبكه بانكي رشد داشته است آن چنان كه همه مشتريان خواهان دريافت خدمات با كيفيت بالا، افزايش سرعت در انجام عمليات بانكي و توجه خاص كاركنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه هاي رايانه اي به خودي خود بهبود يافته است اما دقت و كيفيت در ارائه خدمات تنها با افزايش توان ماشين و پيشرفت فناوري تحقق نمي يابد.         
به همين دليل از بهبود كيفيت خدمات بانكي ، به عنوان يك فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهاي پيشرو حمايت مي شود. راهبرد بلندمدت و اصلي در تمام بانكهاي موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتريان است». بانكهاي ايراني نيز از اين قاعده مستثني نيستند چون در تلاش براي افزايش سهم خود از كل بازار خدمات بانكي، آن بانكي موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كيفيت خدمات بانكي به عنوان يك راهبرد توجه كند نه يك طرح تاكتيكي، بنابراين، لازم است  
تا با تحليلي آسيب شناسانه، عواملي كه برعدم ارتقاي كيفيت خدمات بانكي در ايران موثر بوده اند را شناسايي كرده و براي رفع اين عوامل، راه حلهايي پيشنهاد كنيم و آنها را عملي سازيم. هرچند معتقديم كه براي حل يك مشكل راهكار يگانه اي وجود ندارد.  
اين نوشتار با هدف معرفي شكافهاي كيفيت خدمات بانكي و شناسايي متغيرهاي موثر در هر شكاف تهيه شده است كه در نهايت پيشنهاداتي براي رفع اين شكافها از نظر خواهد گذشت.

1 - كيفيت كالا - كيفيت خدمات بانكي          
اكثر خدمات بانكي از پيچيدگيهاي خاص برخوردارند. بنابراين ، بحث كيفيت خدمات نيز به همان ميزان پيچيده است. وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي آيد بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فني كالا شكل مي گيرد. اما ميان كيفيت كالا و كيفيت خدمات همانقدر فاصله است كه بين مديريت كالا و مديريت خدمات. هرچند اصول پايه اي و كلاسيك مديريت (اصولي نظير برنامه ريزي، سازماندهي و...) در مورد اين دو شيوه مديريت يكسان است اما نقطه عطف تمايز بين اين دو شيوه مديريت ، همان مسئله كيفيت است.   
براي درك بهتر مفهوم كيفيت خدمات (
SERVICE QUALITY) ابتداآن راتعريف مــي كنيم:
الف - كيفيت خدمت: اندازه و جهت مغايرت بين ادراك مشتري از خدمت و انتظارات او (گرونروس 2001)؛ 

 

سخن آخر       
امروزه بحث ريسك در عمليات بانكي از اهميت قابل توجهي برخوردار شده است. از جمله ريسك هاي مرتبط با پديده كيفيت خدمات مي توان از ريسك هاي زيربنايي(
INFRASTRUCTURE RISK) و ريسك رقابتي (COMPETITIVE RISK) و ريسك عملياتي(OPERATIONAL RISK) نام برد. كه مقوله كيفيت در زيرمجموعه چنين ريسك هاي گنجانده شده است. در قسمت كيفيت خدمات و ريسك زيربنايي آورده اند، انسانهاي باكيفيت، كالا و خدمات با كيفيت توليد مي كنند. بنابراين، ريسك نيروي انساني خود يكي از ريسك هاي مهم زيربنايي است. همين طور در قسمت ريسك برنامه ريزي نيز فقدان اطلاعات شفاف از محيط داخلي و خارجي موسسات خدماتي (بخصوص بانك) به عنوان يك عامل خطر نام برده مي شود.باتوجه به نكات فوق و تمام مواردي كه ذكر شد چنين به نظر مي رسد كه استقرار سيستم كيفيت در بانك يك چاره نيست بلكه يك ضرورت است. واضح است كه كيفيت تصادفـي به وجود نمي آيد و بايد براي آن برنامه ريزي كرد. بنابراين، تعيين خط مشي كيفيت، نظام نامه كيفيت و تعيين روشهاي اجرايي از اهميت بسزايي برخوردار است. خط مشي كيفيت حتي مي تواند يك جمله باشد، «حق با مشتري است». اين جمله در يكي از بندهاي بيانيه ماموريت بانكها (ميثاق مشترك بانكها) آمده است لذا اجراكردن آن ضرورت بيشتري مي يابد.


خرید و دانلود | 2,000 تومان
نوع فایل :word | تعداد صفحات :20
گزارش تخلف به پلیس سایت
مطالب مرتبط